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我们和香港顶尖物业差几何?(2018部门剖析版)

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我们和香港顶尖物业差几何?(2018部门剖析版)

发布日期:2018-01-19 作者: 点击:



早年间我刚刚入行时候,就是从物业管理公司的客服人员做起,那时的总经理是香港人(好象20年前北京甲级写字楼的物业总经理全部都是香港人),香港人手把手地将他们在物业管理领域的认识理解、行为准则、服务意识、以及文本文件,毫无保留地留在了大陆。不管怎么说,无论是北京还是上海,甲级写字楼物业管理水平的发展,离不开香港人的贡献。


 


此次有幸随理想集团,前往香港,深入考察了JLL在中环地区的三个“至尊服务”的项目,即陆海通大厦,建设银行大厦,美国银行中心大厦,感触良多,不禁联想起20年前那个满头白发的中年香港人曾经教给我的许多物业理念。如今看的楼多了,在北京早已习惯了物业管理职业化的脸孔和冷冰冰的制度,甚至还曾探讨过传道的香港人如何早已落后市场而退出了大陆,但只有深入到香港的大厦里详细了解,才会知道,差距甚远。


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(陆海通大厦、建设银行大厦、美国银行中心大厦)


大陆人聪明,我们先看看几样咱一学就会的“表面功夫”吧。

“至尊服务”,服务的出发点,是与人方便

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先看看前台服务


我一直在讲,“物业管理”这四个字,让许多这个行业的人望文生义,觉得自己是“管理者”,而不是“服务提供人”。管理一个大楼,无非是人、财、物三个内容,财产保值增值,物业设施运转良好,使用人在符合规范的前提下,感觉到舒适安全。“管理者”强调的是权力,的确,物业管理人在大厦中拥有至高权力,他们是一座大厦的游戏制订者,规则监督人,只有很好地实行管理权,才会确保物业的保值增值和人员的舒适安全。但针对于物业的使用人来说,物业管理者是“管家”,为使用人提供最好的服务,才是管家的必修课。


在三个参观的大厦的前台,我们都看到各式各样的小礼品包,包装很商务,但也很温馨,服务人员一一拆开来给我们看,这些小物件是:小针线包、简装洗护发水、USB充电接口,还有一个特别的小东西,让女生倍感温暖,就是穿高跟鞋的时候容易磨破脚,这里准备了一对高跟鞋树脂贴和一对创可贴。



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(陆海通大厦给女生准备的高跟鞋贴和创可贴)


这些小物件在北京的许多写字楼里,可能也是有准备的,但多数时候,当你向前台寻问的时候,大概的状况是这样的:“应该有的,我帮您找找”,然后花了半天时间,给你找来了。但是,象针线包这样的东西,是要回收的:“请您在这里签收一下,把您的公司名称留下,回头我找您拿”——这个已经是很不错的服务了。


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(建设银行大厦为客人准备的USB充电线 / 陆海通大厦为客户准备的洗护发轻便装或针线包)


不同的之处洽在于此。香港的这三个大厦,都用自己独特的礼品信封包装好,甚至还有丝带缠绕,建银大厦的主管告诉我们,这些包装都是客服的女孩子们自己动手做的,不花什么精力和费用,女孩子们喜欢把这些小礼品打扮得漂漂亮亮,当她们送给客人的时候,客人的惊喜让她们很开心很有成就感。我偏要傻傻地问到底:这个要客人签收,或者交押金吗?LHT大厦的主管就乐了:“当然不用啦,这是给客户的服务吗,客户方便就好啦。”


由于三个大厦都处于中环地区,是香港商务商业最繁华的地方,出差来此的商务人士也很多,因此,三个大厦都为客人准备了这样的小卡片:印有大厦的中英文名称和地址,也有客人向客服询问他要去的地方,客服人员可以在卡片上写字清楚目的地的名称和地点,卡片上还标有附近地铁的位置。这样,凭一张心意小卡,客户可以轻松往返。这样的卡片放置在前台,和迎宾糖一样,客人可以不用经过客服人员的允许,随意自取。

 

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在LHT大厦里,我们还看见两样特别的东西,一个是前台放有迎宾糖,但这个是专门订制的印有LHT字样的糖,酸酸甜甜的桔子味,味道很好。主管介绍说,这就是我们客服人员用心的地方,其实订制这个糖和买现成的宝路圈,价钱上差不多,但心意完全不同,客人会感受到。


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主管说完拿出一个大一点的礼品盒,打开一看,是一件同样印有LHT字样的灰色羊毛披肩。大厦前台的对面是咖啡厅,香港因为冷气开得足,经常会有女生觉得冷,于是她们可以到前台很容易地领到一件这样的披肩,不需要签字,不需要付费,只要在离开咖啡厅的时候,交还给前台就好。主管很自豪地说,每次客人收到这样的包装,象拆一件礼品一样,都会夸张地惊喜于她们的服务。我仍然追问:“请问多久洗一次?”主管很讶异地看着我:“当然是每次用完一次就送干洗啦,肯定不能给下一个客人接着用的啦!”我继续不识趣:“那干洗的费用是物业费里出吗?”“当然,这个有预算的,为客户提供好的服务,花一点点钱可以的”她的普通话讲得很一般,带着港腔的尾音听上去很亲切。


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再看看卫生间


行家都知道,卫生间代表了一个大厦的硬件品质,和软性管理的优劣程度。三个大厦的卫生间我们都认真地查看了。一些小细节还是不得不说。


女卫里面的小贴心


香港写字楼的卫生间,大家都习惯平时是锁门的,每间公司在入住的时候会配有卫生间的钥匙,每个员工去洗手间之前会在公司前台拿钥匙开门,用后会锁好门把钥匙重新放回前台。这使得各楼层的卫生间不会有闲杂人等随便使用。

 

LHT的女卫生间里,有一面墙做成了小储物柜,本楼层的女生可以根据自己的需要领取一把钥匙,将自己的私人物品放在这里,很是方便。建银大厦的卫生间里,放置了女生用品,更是方便了大家的使用。美国银行的主管说:“我们总是会在细节的地方,为大厦的使用人考虑得更多,客户觉得你在用心服务,他们和你之间的距离就没那么远了,许多其他的工作就变得好沟通。”


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(陆海通大厦女卫的小储物柜)


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(建设银行大厦女卫生间的温暖小包裹)



“至尊服务”,服务的目的,是为了让人舒适

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与人方便,必然让人舒适,上面讲了这么多前台的小动作,相信对业内人已经有感触了。这里只讲两件小事,会让你汗颜,我们的服务差距到底有多少。

 

在参观的21楼,LHT的物业人员早已在楼层的卫生间门口,放置了他们日常的清洁工具。照片上看上去很简单,吸尘器、墩布、扫帚、工具桶,和我们物业保洁用的没什么两样。但是有心人一定看出来了,它们很干净,干净得让我怀疑是为了带我们参观而新买回来的。那个帅哥经理说,这就是它们正常的状态,这就是他们要求保洁部门达到的正常状态,因为客户每天会看到,不能让客户感觉不舒服!


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再看看这个工具桶。上面有粉、黄、绿三种颜色鲜明不同的抹布。物业主管介绍说,这三种颜色用来区分不同的工作区域,具体我记不清了,但大致是卫生间(恭桶),公共区域,办公区域。楼内的客户对三种不同颜色抹布的使用也很清楚,一方面他们可以监督大厦的服务,另一方面,保洁人员的恪尽职守也让他们倍感安心。


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我忽然间想起,20年前,我的香港老板就曾跟我抱怨过大厦物业和香港相去甚远,她当时跟我说的就是“三块抹布”这件事。20年过去了,我们从香港物业那里学来的表面功夫做得还算不错,但更深层次的提升,却止步于前。


下面这张照片拍摄于建银中心大厦的中控室墙面。先要说明一下,这个中控室非常窄小,大概也就两个门的宽度,除了中控台,台前的一排座椅,几乎很难再进人了。但这个小空间,也是保安部门人员交接班、工作和休息的地方。墙上挂了两个箱,上面的是医疗急救箱,下面,是所有安保人员的水杯——这个不知道是不是他们唯一的私人物品了,总之,在中控室里,我们看不到桌面、地面有任何其他物品乱堆乱放的样子。


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在我看来,这是一个习惯的养成教育。让员工在任何时候规范自己的行为举止,使服务的概念深入到他们的毛孔里,甚至成为生活的一部分,是一个成熟物业人员的必由之路。在香港,在国外,物业管理人员是非常受人尊重的,因为他们很绅士,很规范,有专业技能,又有管理才干。


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2011年,商界曾经最火的一本书,是黄铁鹰先生写的《海底捞你学不会》,看过此书的都明了,之所以学不会,是管理者对人的管理理念,决定了最终的管理高度和服务效果。

 

物业管理,究其根本,是实现对人的管理。人是被服务的主体,也是服务的主体,通过人与人、人与物之间的良性互动,才能确保物业设施的保值增值,才能增加客户的粘度从而做到收益渐增。

先说说管理架构和人员分

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经过与三个楼的仔细交流,虽然业务部门与我们所设无差,分为客服部、工程部和保安部,但我发现他们在管理团队的人员编制上,与我们有些差别。


首先,客服部和工程部的人员数量,相对较少。他们如何忙得过来,我们后面详解。

 

其次,保安部是人数最多的部门,而且,没有外保,全是内保。大厦的架构图我看了一眼,做得很漂亮,每个人都有职业照片做为职务座标,让人一目了然。我看到保安部的人员基本上是30-45岁的样子。想想这个年龄的人做安保,有经验,有阅历,沉稳而果断,相比我们的物业管理,安保部门多依赖于外包的保安队伍,仅在“门面儿”处用一二内保,且外保多为十几二十出头的外地毛头小伙。人员使用的不同带来的工作效率的不同,不用我赘述。

 

列个表,会帮助我们清晰对比:

 

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说明:

1.上述人数,除了LHT大厦比较准确外,另两个大厦的人数可能会有偏差,但不会相差2人以上;

2.CCB因为建设银行总行大厦,物业人员介绍,因受银行自用原因的影响,保安人数略为偏多;

3.BOAT楼况比较复杂,首先是一座非常老的楼了(大约是1970s年的楼,距今已有40多年的历史了。根据物业的介绍,楼内的几个原因导致了物业人数的增加,一是早年该楼散售,目前由诸多业主共同成立的“业主委员会”参与管理;二是TVB作为大厦重点客户之一,每天都会有香港的诸多名人造访大厦,增加了服务和安保的需求;三是大厦外围有许多商业,因此也会增加人手。

但是,就楼属面积而言,BOAT是CCB的两倍,又加之有上述原因,人数理应是其两倍,而我们看到的却并非如此。物业总经理介绍说,因为BOA楼况较旧,在中环地区,物业管理费是最低的,只有周边楼的一半,所以,即使面积比CCB大了一倍,物业费总额却并未高出多少,所以,物业管理公司只能加强每个工作人员的劳动效率,才能更好更合理地提供服务。

4.CCB和BOAT紧临,步行3分钟,所以,JLL在两个大厦的团队在应急事件时,人手上也能经常相互帮助,协同处理。

 

看了这样的人员架构,对比一下我们现今的物业管理团队,大家一定想,他们忙得过来吗?我们接下来深入进去,可探一二

工程人员全部是“全能工”

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在北京,大多数物业管理的工程部门,大致分为两个业务体,一是运行组,一是维修组,运行组负责大厦日常的设备维护维修,包括中央空调、电梯、强弱电、给排水等多个专业。维修组负责大厦公区和客户入室的维修工作。此外,还要负责客户二装的审图、配合报批等。

 

在香港,上述工作也是全包含在内的,而且也和我们一样,部分专业依赖社会化程度外包出去,比如电梯、机电设备维修维护等。

 

与我们不同的是,工程人员全部是万能工。在和LHT交流时,我问到,大厦工程才只有7个人,按照工种划分,人手相当不够的。物业经理很诧异,因为他没听懂“工种”这个词。之后他解释说:“我们不分的,比如一个人负责空调的运转,他固定去机房里巡视的时间、次数是有限的,如果他只负责这一件事,每天的工作就不饱合。香港人力资源很贵啊,我们要每个人都在紧张地工作。

 

“那客户二装审图的工作量也是很大的,这个工作也是大家都能胜任吗?”三个物业的经理都告诉我:“这个是由工程部经理亲自来做的,部门里会有另一个相当于副经理的人,协助经理做这个事。早期刚刚入住的时候,可能会多一个人,但现在满租了,这个工作量没有那么大”。

 

根据他们的解释,客户二装审图的工作,专业技能很综合,不仅对大厦的相关情况了如指掌,还能根据政府的相关限定对客户做出解答和提供修改建议。“这个工作是要和客户直接打交道的,所以要部门经理来处理,因为他们懂得如何让客户同意修改,还让客户对服务满意。”

 

我问道:“与客户的沟通,难道不是由客户服务部门来做的吗?”,众口一词的答案是“当然不是啦!”。一是客服不专业,减少了部门之间的沟通成本,二来,工程部要与客户讨论,给出最终另客户满意的修正方案,第三,客户部门会最终知道客户满意了,此事即告终。


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(地下室的工程机要位置,大门上都有醒目大字加以提示)


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(BOAT是个老楼,时恰一部电梯正在更换中,狭窄的电梯厅经此布置,我们竟没有看出来)


看来,在香港,找到一份工作不那么容易,你必须得是“万能工”,不仅专业技能强,还要有与人为善的沟通技巧,才有机会被物业管理公司聘用,然后可以挣到一笔不仅仅是养家糊口的工资,而是可以让家人有基本生活品质保障的长期稳定的工作。

 短程参观与交流,我无法知道他们工程部全体人员每天的分工协作是如何安排的,留待有兴趣的人再去探究详情吧。

 

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举几个亲历的例子,不限于所参观的三个大厦:


1.香港的各个大厦,门口几乎都有一到两位着西装的男生,如他正巧在门口,会很绅士地为进出大门的女生拉开沉重的玻璃大门。起初我以为是门童(但着装和年龄总觉与门童不符),或是经理什么的服务意识比较强。拜访了三座大厦后,知道他们只是普通的安保人员。

2.在香港的任何大厦室内或户外,你都可以随处找到一个穿制服(可能是西装,可能是中山装,但可能不是保安服)的人,有男有女(在架构图里,我确实看到几位安保人员是中年妇女),你可以向他们询问道路,打听事情,他们几乎都能给你正确解答,即使他解决不了的,也会帮助你问问他的同事,或是告诉你怎样可以继续问到。后来,参观了三个大厦后,我才知道,他们只是安保人员。

3.从美国银行参观出来,我看到地下车库的入口设计得不错,举起相机就拍,一个穿着车场管理制服的先生立刻快步走过来,一边面带微笑,一边抬起右臂,右手五指并拢向上竖起示意我不要拍照。这样的态度让我不得不想起在北京经常会受到“呵斥”的待遇,于是想再试试这个安保的工作状态。我皱着眉头说:“不能拍吗?!我拍过的不用删吧?”那个保安走近我,距离我一身之隔,笑着用他非常不好的普通话说:“这里不让拍照,但我看见你就拍了一张,不用删了,只是不要再拍就好。支持一下我的工作,谢谢!”说完,笑看着我向后退了两步,挥左手示意再见后,转身去执勤了。

4.我把这些细节写得这么清晰,是想让大家能够有机会和我一起体会当时的画面,从而引发思考。我的感受是,这些安保人员的综合素质是非常高的,不是简单的上过一两次单位组织的礼仪培训课,或训练个三天五天就上岗的。

 

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(不太好意思对着人拍照,竟然只有这一张是安保人员的)


员工自身素质高,使得他们能为物业公司创造更好的效率和更多的价值,同时,他们可以得到相对丰厚的薪水,过上相对有品质保障的生活,这些,会让他们有发自内心的自信,而这种自信的态度和专业的工作,又为物业管理人赢得了全社会的尊重——这样的良性循环,需要今天国内的物业管理公司深度思考和付诸行动。

 

当然,上面只是在罗列我所看到的几个花絮,安保的工作在物业公司内部的分工还没说呢。

 

和我们的保安部一样,他们负责中控室的监控,负责大厦各主要门岗的进出(你们懂的,我说的可不是咱们那招所有人烦的出入登记),而且也是一个岗几班倒,只不过他们会根据不同的门岗职责,在不同的时间段安排或撤离人员,用机器、探头等代替人工来工作。

 

此外,听上去保安人员会负责大厦一切需要流动人员完成的工作,他们的巡楼是全方位的,不仅仅是象我们的保安一样,在楼里转转,每到一个楼层签个字——其实我在写字楼里工作多年,一直不知道保安在楼里转着,能解决什么问题,真要碰见打架群殴,也不知道他们会不会真上,大半夜的加个班,楼道里遇到个小保安,女生心里没准得嘀咕一下,这是安全呢,还是安全呢。

 

言归正转,保安人员每天例行几次巡楼,他们其实兼负两个重要的事情,一是查看公区是不是有需要维修的地方如果有,直接开单子给工程部门,工程部门照单干活,活完了之后单子返回保安部和客服部各自备案;二是监督外包的保洁人员的行为准则和工作效果,不满意的地方会及时纠正,或者记录在案,由客服部门与外包方沟通。

 

此外,正在装修的工程,也是由保安部门来巡检查的不仅是安全隐患,还包括一部分工程方面的巡检。

 

所以,当我问到客服经理,你们客服部门的人这么少,那每天巡楼的时间都怎么安排的时候,她向我们解释了保安部门的工作职责,并且说,客服人员每天也会抽出时间,比如利用去拜访客户的时候,顺便就抽查了相关楼层的各方面状况,保安部和工程部各司其职,正常情况下,客服部的人员巡楼只是例行抽检而已。而且,对于外包保洁的工作,由于有保安部每天的监管,客服部门只是每周会抽检几处重要地方,看看外包保洁公司是否工作到位,并每周与他们例会沟通。

 

看上去,香港的保安人员,如同美国的警察,他们不分交警、片警、巡警、辑毒警之类的,只要警察觉得该警察管的事儿,他都管!

 

我们常常说,一个陌生人和一个大厦最先接触的不是客服人员,而是保安门口的,车场的,大堂的,身为地产顾问,我经常出入一些陌生但品质也不错的甲级写字楼,有时候碰到的现象让我深感对这个行业的无奈,比如在某个大厦的地下停车场问A座的电梯厅怎么走,保安不仅不知道,态度还很冷漠。

 

用几个外地来的小保安,一岗四班三运转,基本上做到了问啥啥不知,干啥啥不灵的状态,只是给各个必须的岗上充了个人头而已,难道管理者觉得大厦各岗都有人了,大厦就安全了吗?客户就舒适了吗?而且,现在,一线城市的人员成本越来越高,低收入阶层的人员流动性越来越高,如果工作效率不能得到彻底的改善,那么,只能是物业管理费上涨的同时,管理和服务的质量反而会有所下降。

 

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(在BOAT的屋顶天台上,正巧可以拍到这座代表香港出镜率最高的中国银行总行大楼,圆圈里标注的是正在工作的”无人擦窗机“,香港人工贵重,已经很难找到”蜘蛛人“了。北京的人工也会越来越贵,各位早做准备,必无后患。)


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之前讲了香港物业公司的两大部门的工作状况,这一篇来讲讲提供服务最核心的枢纽部门——客服部


 

针织小开衫,比西装小套,是不是更能亲近客户

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JLL的这三个项目的客服部女生,都穿着统一的针织小开衫,这让我有点奇怪。一般来说,客服人员惯例是穿西服小套装的,会显得干练且有严肃感。她们的解释是JLL特别请了服务设计师为“至尊服务”项目打造的专款。

 

通过对客服工作的深入了解,我似乎理解了从西服小套到针织开衫的作用,即让客服人员在与客户的交往过程中,更加具有亲和力,就象一个邻家小妹,一位隔壁大姐。


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我们的工作地点不是在办公室,而是3.jpg

 

我们去的第一站是LHT大厦,就拿这个大厦作为下文可参照的案例吧。LHT大厦客服部门有五人,一个主管加上四个工作人员,好象是两男两女,其中一个女生才来半年时间,算是实习生。


主管介绍说,他们每天都会在前台、楼里度过大部分的工作时间,而办公室,只是一个处理文件的地方。比如有人负责的客户需要办理相关的入住或装修手续,或者有同事需要整理相关的文档,或通知,那她就会去办公室处理,并且同时负责接听电话,而其他的同事自然就会去前台,或者去拜访客户。


这样的分工是自然而且随时因事调整的,没有固定的排班。同事之间必须做到相互理解,相互帮扶,如有协调不了的,主管(经理)会给予安排。


我们看到,三个大厦的前台都不大,有的只能站一个人,更多时候客服人员是在大堂、电梯厅之间来回走动,向每一位进入大厦的人提供帮助,比如接受询问,比如向过往的客人问候、比如开电梯,比如帮着提东西,比如把我们之前说的向礼品一样的小温暖送给需要的任何人……在前台可以做的事情很多。


主管说,没有那么多工作要在办公室里做的。和客户零距离接触,才是客服人员的真正工作。


 

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(BOAT的总经理。香港的物业管理行业,长者为尊,英式管家的风范,有没有)


我在北京看到的写字楼物业管理,一般前台的漂亮小女生负责的事情也很多,她们负责微笑,负责进出登记,她们还负责接受客户投诉,但大部分比较到位的回答是“您别着急,我帮您跟经理反映一下,很快会帮您解决的”;她们有时还会负责一些特别小的事儿,比如通知一下保洁,大堂的某个位置有个烟头,马上去捡一下……看上去挺忙的。

 

前台是客服部门里相当于秘书或者助理的级别,她们职位低,没有话语权,没有处置权,拿着相对较低的薪水,但还需长得漂亮,口齿伶俐,并且性格温和招人喜欢,而她们的直接上司,可能是客服部门里任何一位客户专员或物业主管,他们对前台的工作不够重视,对前台反映的情况也会人为怠慢,他们的工作主战场是位于大厦地下室某个不太好找到的物业办公室,每天有写不完的会议纪要,有发不完的客户通知,有看不完的回不完的客户投诉邮件,还有无数个工程派发单需要确认工程部到底做了还是没做……


她们记得住全楼1500多张脸孔

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LHT的主管骄傲地告诉我们,别看我们客服人员的人比较年轻,但他们很能干,他们每天站在大堂,最近距离地接触每一个客户,所以,他们记得全楼几乎每一位客人的脸孔。

 

我们当时很惊讶!

 

以为听错了,一位老总问:“是每一个人,还是每个公司里的每一位高管或老板?”主管笑得更加自信:“是每一个人!全楼出出进进大概有2000人,包括一些经常来开会的访客,他们至少能准确记住1500张脸孔,可能不知道他们的真实名字,但知道他们是哪一家公司的,知道他们大概的职务,他们是从公司一搬来就在的,还是后来才加入公司的,以及他们的一些个人特点。”主管继续笑呵呵:“你说的公司老板,有时候我们反而不认识,因为他们可能很少来办公室的。”

 

我们当时很困惑!

 

记住这些在楼里面也许是无关紧要的人,有毛用啊?主管的解释让我们顿觉思路渐清,仿佛看见物业公司正在下一盘大棋。当客服人员记得住每一个人,那么他们与客户、员工之间的交流就是亲切的,并且能够根据每个客户的不同提供特别的服务,这让客户感受到贴心的服务,从此投诉变成了“给你们提个意见”。

 

同样,当客服人员与客户的每一个人之间建立了亲切的沟通关系,那么客服人员会把自己当成是客户的贴心人,他们自己会想办法帮助客户解决问题,而不是用管理制度去约束客户。

 

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(LHT的客服人员,恭候在大堂)



如果你是客户,还好意思投诉吗

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我们一路参观,一路断断续续听到两个小故事。

 

故事一:还记得之前讲到,前台为在咖啡厅里觉得冷的客户准备了羊毛披肩吗?楼里有一位客户的高管,有一次她坐在咖啡厅里感觉很冷,离开的时候很不高兴地向前台投诉冷气开得太足。过了两天,她又出穿着短衫出现在咖啡厅与客人聊天时,客服人员悄声过去,打开围巾的盒子,问她是不是需要。她惊讶得几乎叫出来,事后还常常大赞物业服务的贴心关怀。

 


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故事二:有一位女性客户,一天她一手拎包,一手提了一件普通物品进入大厦,从客服人员见到她,到她进入电梯,大约20多步的距离,客服人员一面微笑一面帮她按了电梯,并手扶梯门等她进入。但当她回到办公室,就给物业主管电话投诉客服的女孩子服务太差了,只知道微笑,只会做常规的服务,难道不知道一位穿着细高跟鞋的女人,需要人帮着提一下包包吗?!

 

在我们眼里,这是个另人讨厌的客户!但“至尊服务”是这样做的:记住这个女人!

 

从那天起,所有客服的人都记住了这张脸,当这个客户出现在客服的眼里,她就会受到格外的关照,比如微笑着陪她攀谈一下,比如帮她拿东西,甚至送到公司门口。后来,她不再厉声投诉了,而是跟客服人员说:“我能给你们提个建议吗?”

 



这么好的客服人员,不会被客户挖走吗?

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这又是一个让主管们诧异的问题,她们一致说:“怎么会?!”

 

在香港,一个普通大学毕业生,在一间正规的公司里谋得一席职位,无论是职员,还是秘书,大概月薪是12000左右,JLL至尊服务的新人,薪资大概超出10%-20%,并且可以在JLL接受非常正规的业务培训,让她更出色地从学生转入社会。

 

从CCB走到BOA的路上,那位乖巧漂亮的女生对我说,她来JLL半年,学到了很多,让她对自己的职业有了很深的认识,她知道自己在从事一项受人尊敬的工作,看到自己的前辈已经在物业管理这个领域贡献了一生,并且还在兢兢业业恪尽职守。她还告诉我,薪水很满意,因为相比她同龄的女生,她已经很自豪了。


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在北京,我们经常看到物业管理者的痛点之一,就是好的客服人员,常常会被楼内的企业挖走。一个物业前台或基层的客服,月薪大概4000-6000,而一个成点规模的公司或是外企的前台、经理助理,月薪大概是8000左右。此外,物业人员常年在暗无天日的地下室工作,比起楼上客户公司的阳光明媚,已经是少了一大块福利。在物业公司的层层架构中,他们往往是最苦难的一群孩子,没有太多人性化的关怀,做着教条化的工作,每天给客户给主管给领导陪微笑陪不是而且似乎看不到出头之日。

 

同样,对于管理者,这个痛点解决起来也没那么容易,人员流动性大,使得他们久而久之不愿意刻意培养前端人员,更不愿意尝试花高薪聘用高素质的人,因为那样会增加更多的现实成本和机会成本。



心得

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好了,该分享的都在这儿了。这些我们可能暂时不太容易学会的,没有办法解决的痛点,相信早晚有一天,会被站在门口的野蛮人冲进来,被改变、被颠覆是早晚的事儿。或许有人痛而拒之,或许有人痛并快乐地完成自我颠覆的凤凰涅磐。

 

在香港,我们会轻易地发现,实体商业非常发达,网购和外卖几乎寸步难行,开车的司机大哥一语道破天机——找不到快递小哥。

 

北京正在进行一场创世纪的革命,低端产业外迁,非首都功能疏解,控制人口总量,这将意味着在北京,仰赖于廉价的外来人口红利的行业,如不提早做出准备,将会越来越举步唯艰。

 

海底捞让人学不会的地方,是对人的极大重视,对员工人性化的关怀和信任,通过高满意度的员工,为客户提供了超预期的至尊服务。可能所有的物业管理公司都集体去海底捞学过,一时没学会不要紧,接下来,去香港学吧。

 


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来源:中国校园物业管理

 

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