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【物管麻辣烫】物业行业的八大悲催

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【物管麻辣烫】物业行业的八大悲催

发布日期:2017-06-22 作者: 点击:

文/赵凯

本文已经作者授权发布

 

成长中的行业,总会有这样那样的毛病。当然我认为是毛病的,未必你也认为是毛病。但无论挑的是不是真正的毛病,只要出于善意,一定有利于行业的进步。

 

1 微笑成为一种妆术

 

微笑服务在行业内已经蔚成风气,这对树立行业形象、密切客户关系、提升服务质量,大有裨益。因为令人赏心悦目的微笑,是发自内心的、真实感情的自然流露,具有亲和力、穿透力、“杀伤力”。所以倡导和坚持微笑服务,也理应从培养员工的职业自豪感、集体荣誉感、工作成就感、个人获得感着手,让笑容从他们的心底荡漾出来。

 

然而,现在许多物业公司都舍弃了点燃微笑的内心修炼,直接进行微笑的“工业化设计与生产”。只是照镜训练、列队对练,单纯强调掌握露出上八颗、下六颗牙齿等讨巧的微笑技术,忽略了对员工情感的滋养、情绪的疏导、激情的调动。微笑被简化成类似给脸上涂脂抹粉的一种妆术以后,给人的感觉总是假假的、怪怪的,不知道为什么,很容易让人联想到谄媚、趋奉、讨好、轻薄等贬义词汇。    

 

说话固定一个套路

 

接触过许多物业公司,发现绝大多数都有自己的员工言行举止规范。其中包括怎么与人打招呼、怎么回答客户的问题等等,详尽之极,令人叹为观止。我们理解这样做的初衷,无非就是要限制员工与客户交流的随意性,通过规范性语言来体现自己的服务品质。首先要承认,有一个规范很必要,但最好是指导性的,过犹则不及。

 

以称谓为例,所见规范大多要求一律称呼“先生、女士”。事实上,叫装修工人“兄弟”而非“先生”,叫文盲老太“大妈”而非“女士”,让人感觉更亲切,反之对方或许有被羞辱感。鬼谷子《权篇》说:“与智者言,依于博;与博者言,依于辨;与辨者言,依于要;与贵者言,依于势;与富者言,依于高;与贫者言,依于利;与贱者言,依于谦;与勇者言,依于敢;与愚者言,依于锐。”语言或俗或雅、或直或婉,没有高低、长短之分,要看交流对象,因人而异。背教科书、背台词一般,机械刻板的表达和沟通,少了点人情味。

 

电梯增设一道门闸

 

电梯是多层楼宇必不可少的垂直交通工具,给客户出行和物料运送带来方便是其唯一作用。但不知道从什么时候开始,也不清楚谁是始作俑者,“独具中国特色”的又一道门闸——电梯刷卡控制系统横空出世。一些小区趋之若鹜,宁肯自己掏腰包,也要增设电梯刷卡,从此乘梯必须有卡、卡要经过授权、授权设定先决条件,方便不再。

 

对于安装电梯刷卡系统的动机,物业与客户各执一词。物业强调是加强安全管理,客户认为是设置收费关卡,闹腾来闹腾去也无法形成共识。至于是那方在强词夺理,应当都心知肚明,但最终结果是,要装还是装了,该用还得用上。无论装门闸的物业还是用门闸的客户,平心而论,都很难说是心甘情愿,都做了一个最多算作中策的选择,都有自己的痛楚、无奈和难言之隐吧?

 

收费衍生一门学问

 

“一手交钱、一手交货”,“钱货两清、童叟无欺”,是古今中外商业活动中最基础的规则、最一致的共识、最简单的操作。现实即如此,一般的收费工作看不出多少技术含量,所以在许多单位,如超市,收银员连白领都算不上。不过物业行业绝对是个例外,收费成为一个“一等一”的事情,并且逐渐衍生出一门红红火火的大学问。

 

君不见,“收费十八般技艺”、“催费三十六道谋略”之类的宝典秘籍,网上信手一搜就有上万条;“收费技巧训练营”、“催费攻略实战班”等辅导培训,天南海北到处都有且常年不断。一个简简单单的事情,竟演绎出一场洋洋洒洒的大戏,让人忍俊不禁,同时又让人惶惑不解。仔细想想,恐怕问题不能简单归罪于收费的或者交费的哪一方,需要全面检讨我们物业管理的运行机制。

 

度蜕变一类装潢

 

莱布尼茨说过,“世界上没有两片完全相同的树叶”。所有物业项目的区位、规模、形式、配套、客户等等要素均有差异,再加上地域政治、经济、文化、民俗等等因素的交互作用,产生出来的管理要求和服务需求更是千差万别。因此,指导和规范各个物业项目管理服务运行的工作制度和操作指南,都应当是定制的、个性化的。

 

但现在,许多项目特别是大中型物业公司的管理制度,都是简单拷贝、克隆出来的。笔者曾到石家庄一著名项目学习,在其绿化操作指导书中发现赫然写着“户外绿植叶面每月喷水除尘”,疑其有冬将树木变冰雕的诀窍,后澄清这是他们照搬广东母公司的版本。不能否认,这些公司最初制定管理制度是下了功夫的,只是后来在规模扩张过程中,走捷径、抄近道,仅仅沿袭管理惯性,而挂满半面墙上、装成一摞本子的制度,沦落成装潢、道具,最多可以算个参考资料。这样做短期无伤大雅,时间长了则孕育管理僵化、退步、混乱的危机。

 

缺人呈现一种常态

 

物业管理行业属于方兴未艾的朝阳产业,这是主流说法。事实似乎也可以给予印证:全国每年新增加的物业管理面积数以亿计,全国每年新开业的物业公司数以万计,还有为数可观的物业公司蜂拥在资本市场上市和等待上市……。一般说来,朝阳行业能够吸引整个社会的青睐,从业人员往往趋之若鹜,在这点上,物业行业恰恰相反。

 

大中城市的物业公司,人手短缺是多年以来的常态,到处找人是公司上下的常事,有的不得不采用贴小广告招人、举荐有奖等非常规措施。行业劳动力吸纳能力不足,根本原因是公司与员工之间的利益分配失衡,员工待遇偏低。有人强调,物业公司与业主之间的利益交换失衡,物业费偏低才是主因。其实,正是公司与员工之间利益分配的失衡,使物业公司维持了相当的利润;而利润又使物业公司与业主之间利益交换失衡的信号失真,无法正常显现并得到业主认同和社会理解。

 

位置标出一个价码

 

随着物业行业的发展进步,各地各级的物业管理协会、学会、商会等民间性组织纷纷应运而生。这些组织在纵向协调、横向沟通、行业自律等方面,有声有为,发挥了很好的作用。作为其会员单位,从经济上支持其正常运转,按照协商一致的章程规定,交纳一定数额的会费,既合法、又合理、还合情。

 

协会、学会、商会等民间性组织里是有座次的,大体都会分成会长单位、副会长单位、常务理事单位、理事单位。会费标准一个台阶一个价,层层加码。如果说越往上,承担的权利、责任、义务越重,所以交纳的会费应当越多,也并非没有一点道理。但总觉得理由不够充分,办法未必完美。位置与价码挂钩、价码与位置匹配,怎么感觉有清代“捐纳”制度的影子?尽管没有四千六百两银子捐个知县、一万三千两银子捐个道员这么昂贵。

 

形象妖化一尊魔头

 

物业行业在各地各种媒体上屡屡抛头露面,一直保持着很高的曝光率。可惜大多是负面新闻,什么推诿扯皮了,什么捆绑收费了,什么强取豪夺了……总之,传递给不明就里的读者或观众一个信息:物业公司“吃人饭不拉人屎”,混世魔头一个。

 

如果这些负面新闻全部属实,也就罢了。可问题在于其中许多新闻,是通过断章取义、移花接木等技术处理,被负面的。笔者曾与一个媒体朋友共同探讨过何以至此,朋友倒说了实话:一则记者也是业主,他们习惯站在业主角度而非社会公正角度判断是非,二则记者都有挖掘新鲜、刺激、诡异题材的偏好,他们关注“人咬狗”而非“狗咬人”。呜呼哀哉,一些媒体人角度+偏好搞出来的新闻,像那么回事又不是那么回事,一向自我感觉良好的物业人有苦难言、有口难辩,混淆的视听何以正、谁来正?

 

来源:云遮雾罩

本文不代表平台观点


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