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物业管理的心术与技术

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物业管理的心术与技术

发布日期:2017-06-22 作者: 点击:

随着社会环境的变迁,人们生活水平的改善,业主们对物业管理服务的要求不断提高,消费者对本身权益的醒觉,使物业的管理人必须了解如何面对这些新的挑战。

  此次讨论旨在在强调改善服务的新方向,不能重知识而轻德性,故必须从物业管理技术的训练,伸延至与业主相处沟通即心术的修养,由修身养心为始,以科技艺术为终。

  具备主动为顾客服务观念

  物业管理是对顾客(业主/住户/商户)提供专业服务的行业,由于服务的提供一般是非常个人化的,因此要求服务人员保持一定的服务水平实属不易。通过不断提供优良的服务品质,也就是企业所提供顾客的服务,不断满足顾客的需求,并每次服务都能达致顾客称心满意的水平,久而言之,物业管理的服务水平也就提高了。

  另一方面,为维持物业管理服务的整体质量,前线员工及后援员工的整体配合,承办商的全力以赴及业主委员会的支持,都非常重要。因此,对于企业中内部的顾客提供所需的服务,建立团队合作精神,皆为重要的服务基础,同时,物业管理公司与业主委员会及承办商维持和谐的伙伴关系,亦是成功推动优质服务的要素。

  简而言之,在订定物业管理策略时,企业应考虑如何能够完全满足内部的顾客及对外的顾客所明确指出的需求或潜藏心内的期望,做到“先客户之忧而忧”,在客户提出需求之前把事情做好。

  物业管理需要全面优质的管理

  在近代的西方管理科学中,品质的定义已超越传统的解释,并以如何满足顾客的需求为依归。在品质管理的改革方向,我们可以考虑两个层面:渐进式的不断改善及蜕变式的企业更新。渐进式是软性取向,在同一基础上逐步改良;蜕变式则须经历较大的冲击,挑战基础价值及取向,为结构上的重整,以物业管理而言,我们可以尝试从全面优质管理入手,因为此概念比较重视人、物调和,心术与技术并重。

  至于在如何推行全面优质管理方面,田那及狄托有他较精辟的见解。他们首先以精益求精为基本信念,并强调以顾客主导、服务改进及全情投入为三大原则,继而提出六项要目:员工培训、领导才能、管理支持、全面沟通、奖赏励志、及服务标准为达致成功的因素。这些都是值得我们借鉴学习,取其精华。

  我们将以上见解引用在提高物业管理顾客服务的水平上,将比较单独推行ISO9000品质系统或流程重整来得更全面,更能稳步求精,避免因取得品质检验合格证书后过度自信,以致服务水准下降,或因重整程序时操之过急,欠缺对员工的关怀,继而影响服务质素。

  制定为顾客服务的标准

  在提倡物业管理服务标准方面,英国特许屋宇经理学会于1993年推出房屋管理标准手册,非常全面的提供指引,以供同业参考。在香港,官方的房屋机构或各大物业管理公司亦分别订下服务承诺或服务指针,以作为服务居民的目标。在日常的管理服务方面,也订定全面的行动程序及应变守则,以便训练员工。与此同时,建新物业公司更推行品质管理系统及安全管理系统,以备在品质控制及危机处理方面更进一步。

  为检验现时顾客服务的优劣,定期比较各物业管理人员的表现,并订定改善服务的策略,一些客观的量度标准是必须的。但如何评估服务水平,首先应从顾客需要开始。根据过往经验,在物业管理的顾客需要,基本上可分为三大类:

  (1)服务的可靠性,包括结构安全、水电供应、维修保养、财政预算、保安质素等。

  (2)发生事故复原能力,包括应变措施、抢修效率、动员能力、危机处理等。

  (3)顾客服务,包括服务态、沟通技巧、环境卫生、园艺绿化、社区服务等。

  上面(1)与(2)两项,可从有关服务要素的表现,由员工自己分析及检讨,此也为内部品质管理的方法。但

  品质的基本定义既然是满足顾客的要求,在第(3)项我们便需要定期作顾客服务调查,可以以问卷及家访形式进行,进而更深切地了解顾客要求的改变及对现时服务的评价,方便各员工或同业交流,彼此共同改善管理的质素。

  但是,要提供有效率的物业管理服务,并不能单靠使用这些量度技功或市场调查结果而达致,在掌握以上各项技术后,建新物业必须不断推动以服务顾客为主导的企业文代,使员工全情投入推动精益求精的洪流,以能够提供物有所值的服务感到自豪,从而使得建新物业的服务水平达到新的层次,在同行业中独树一帜。


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