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做好物业管理的5C理论

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做好物业管理的5C理论

发布日期:2017-06-21 作者: 点击:

“5C”即“5常”,指5个物业管理常态活动,其对象适用于物业基层员工乃至高层管理者。物业管理服务的本质就是管好物业、服务好业主,这就要物业人员具备良好的物业专业知识及优秀的沟通协调能力。以下是从物业管理活动中提炼出来的5个常态理论。
 
1、常快乐
人的情绪可以一定程度感染给他人,要想提供舒心的服务,首先服务人员自己要快乐。乐从何来?知足常乐,助人为乐。人是社会群居体,时常想想自己的服务为客户带来了便利,给社会创造了价值,在服务过程中我们的能力提升了,心境也会更愉悦,从而打造良好的服务氛围。保持一个良好的心态对于服务者本身尤为重要。
 
2、常换位       
怎样主动提高服务质量?最直接的方法就是常常假想自己是客户,换位思考,我会对怎样的服务“更”满意?然后朝着那个方向去不断改进。那么,客户到底有着怎样的服务需求,我们如何把握?这就引出了下一“常”,即“常维系”。
 
3、常维系       
为了解客户需求变化,避免服务与需求脱节,在满足客户日常物业服务需求的同时,我们要常常与“关键客户”(一般为客户代表或接口人)保持沟通,一方面维持与客户良好的人脉关系;另一方面,通过沟通掌握客户需求趋势,同时发现客户对物业服务不满意的方面,便于我们把握服务改进方向。
 
4、常规范       
物业项目服务的规范,包括与项目物业服务相关的各项管理制度、流程、操作规范、作业指导、监督检查流程、标准等,以保证物业活动是最适合客户需求的。
 
5、常培训     
包括三个层次的工作,即“培育、培训、培养”。培育,指的是基层员工后备力量的培育。一方面,是对于现有基层团队不稳定因素的填补;另一方面,是对公司新项目的拓展做准备。培训,指的是现有物业团队的培训、教育。培训方式应尽量避免文字教说,而应采取全员互动、情景模拟、流程图示等更加形象直接的方式进行。培养,指的是预备管理人员的培养。服务质量要持续提升,取决于服务团队的持续提升,不断培养优秀的预备管理人员,是服务公司持续发展的必备条件。


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