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物业服务文明用语

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物业服务文明用语

发布日期:2017-06-21 作者: 点击:

一、员工日常用语

1.问候语:您好!早上好! 

2.祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!祝您好运!万事如意!一路顺风! 

3.欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导! 

4.见面语:请进!请坐!请用茶! 

5.致歉语:对不起!请原谅!请谅解! 

6.祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!

7.致谢语:谢谢!多谢关照!多谢!

8.赞美语:好!很好!好极了!太美了!干得不错!

9.致答语: 谢谢!没关系!请别介意!很乐意为您服务!  

10.辞别语 :再见!欢迎下次再来!

11. 祝福语:祝你万事如意!祝您成功!  




二、各专业员工服务语言流程规范内部员工接待来电、来访语言流程:


1.接到电话:您好!**物业服务中心,请问有什么可以帮助的。

2.接待来访:您好!请坐!请用茶!请问有什么可以帮您的?

3.问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。 

4.重要事项做好记录,请示有关领导。 

5.回答:“我们将在××时间内为您解决(服务)。 

6.如遇有解决不了或难以答复的问题,或请示领导后再回答,或做好耐心解释。 

7.请问还有什么事? 

8.谢谢,再见!欢迎再来!您慢走,再见!





三、保安员服务文明礼貌用语:

 

1.当来访客人进入值班室或监控大门口时(起身)“您好,请问有什么需要我能帮上您忙”。问上句后遇到下列情况:

是来访客人,问清楚来访业主单元层数及业主姓名和客人名字,说“请稍等,我让服务中心联系业主,与您核对一下情况”,如果得到来访业主同意,就说“麻烦您配合我做一下登记手续,待客人填写完资料后,对访客表示感谢,“谢谢您的配合,请进”。如果遇到来访业主不同意,服务中心值班人员就依业主不在家为由,拒绝来访客人进入,说,对不起,刚才核对过了,**业主不在家,请您改日再来,或请您改日与业主约定好再来,再见!

是给业主送装修材料的单位人员,问清楚来访业主单元层数及业主姓名和单位名字,说“请稍等,我让服务中心联系业主,与您核对一下情况”,如果得到服务中心是业主同意条件,告知送材料单位人员,小区行走路线及搬运材料要求,做到工完场清的标准,并要求做登记手续留底备案。如果得不到服务中心回复业主同意条件,请送材料单位人员与业主联系或约定时间再来。在等待回音的时间内,要求送材料车辆放到大门口外,禁止在大门口停放车辆,影响其他业主通行。

是给业主装修人员,问清楚来访业主单元层数及业主姓名和单位名字,说“请您出示您的装修施工进出小区证件”,核对清楚后,“麻烦您配合我做一下登记手续”,才能让人进入小区内。

是业主进入时:敬礼,说“您好,请出示您的小区业主证”,如果业主未带业主卡时间,就说:请您详细说出您家的单元号、房门号、业主姓名,我让服务中心核实一下,得到服务中心正确回复后,对业主说:实在对不起,让您久等了,麻烦您下次记住带业主卡,请您进入。


2.当有上级领导(来宾在公司领导陪同下)来到时,(起身相迎,立正敬礼)“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。


3.在接待业主(住户)投诉时,“先生(女士),别急,慢慢讲”,当投诉人说准业主(住户)楼号及姓名后,“请您出示证件”,查毕交还证件时,“谢谢合作”;在明确案情后,“请稍候”,立即向值班室报告,并告知业主(住户)处理问题的办法和时间。 


4.在巡逻中,当发现有违反《治安管理条例》的人和事时,主动上前询问:“请问先生(女士),发生了什么事?”需要向当事人做调查时,“对不起,请到值班室协助我们调查。” 


5.当发现业主(住户)家中有异常情况时,先按门铃,待主人开门后,“请问,您有什么事需要帮忙”、“对不起,打扰了”。 


6.在巡逻中发现有人违章时,应予以制止,并遵照《车辆管理服务文明用语》、《保洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》的相应规定,制止违章时均要立正敬举手礼。





四、车辆管理服务文明礼貌用语

 

1.当车辆停在道口挡车器前时,上前立正敬举手礼,“请问先生(女士)你是业主吗?”;当得知司机是业主时,“谢谢合作”;后面有车辆在排队等候时,“对不起,让您久等了”。 

2.当发现有车辆违章停放时,“先生(女士),对不起,请您按规定位置停车”或“请不要将车停在人行道”、“请不要将车停在绿化地”、“请不要将车停在路口”。 

3.当发现有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时,“先生(女士),请关好车门、窗(请锁好车)”。 

4.当出园车辆有可疑之处,需询问时,“请问,先生(女士)贵姓?住哪幢几单元?属何单位”、“请出示证件”,并及时向队长或值班室报告,请示处理办法。退还证件时,说“对不起,谢谢”。 

5.当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时,应该耐心解释,“对不起,我们按规定办事,请谅解”。还是解决不了问题,“请您把车开到***位置,等待领导过来解释,避免影响其它车辆通行。





五、保洁员服务文明礼貌用语

 

1.当正在进行清洁工作或实施卫生检查时,对行人说,“先生(女士),请让一下,谢谢”。 

2.当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时,主动上前“对不起,请爱护公共卫生”、“请不要随地吐痰”、“请不要随手扔垃圾”、“请将××扔到果皮箱”,当别人对乱扔垃圾的行为有所改正时,说声“多谢合作”、“对不起,谢谢”。 

3.当有人对影响清洁的行为不但不改正,反而刁难时,应耐心解释:“请别生气,请支持我们的工作,请谅解”。 

4.当发现小朋友乱涂、乱画时,“小朋友,听话,不要乱涂、乱画”。  

5.当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时,“请不要在楼道堆放垃圾,请马上运走,请打扫干净”,并与客服部联系,当发现高空抛物时,应予以制止,“请不要高空抛物”。





六、绿化工作服务文明礼貌用语

 

1.当正在进行绿化、美化工作时,对过往行人:“先生(女士),请让一下,多谢”。对正在进行绿化改造的现场,应立标志牌,书写“施工场地,请绕行,多谢合作”。 

2.当发现有人损坏绿化环境时,“先生(女士、小朋友),请爱护树木(草地)”,“请不要在草地上运动”、“请不要在绿化地上(搭线)晾衣物”。 

3.当发现有人在(往)草地行走时,“请不要践踏,请走人行道”;当发现小朋友在草地上玩耍时,“小朋友,请不要在草地上玩耍”。  

4.当有人爬树折枝时,应予以制止,“请不要损坏树木”。当有人在绿地上堆放物品时,应予以制止,“先生(女士),对不起,请不要在此堆放物品,请马上搬走”,并报告客服部。





七、维修人员到业户家中维修服务时:

 

先生/女士,您好!我是**物业的维修人员,请问是您报修(预约)了吗?

请问现在可以开始吗?我会尽块做完。

我已经修理好了,麻烦您检查一下。

对不起,我再重新处理一遍。

谢谢,麻烦您确认一下,在报修单上签字。


来源:网络,如涉及版权敬请指出,以便我们及时删除或妥善处理。

 

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