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不精细,不物业——如何做好物业服务的精细化管理

说起精细化管理,也许很多的人会对此不屑一顾,认为物业管理只要站好岗、看好门、把卫生打扫干净就可以了,又不是什么高新的产业,根本不需要精细化。这句话如果放在十年前说不算什么,但倘若放在移动互联网的今天,放在大街小巷APP满天飞的当下,准会让旁观者笑掉大牙,更谈不上与时俱进。尤其是目前物业管理出现管理同质化的瓶颈,如何拥抱互联网,如何利用资源整合提高物业服务质量,让客户自愿按时交纳物业服务费,都是每一个物业管理人关注的常态话题。笔者认为,除了利用当下先进的资源,利用当下互联网的思维模式,精细化管理仍是可以走通的一条便捷之路。


 

如何做好物业服务的精细化管理,笔者浅析如下:


 01 必须要建立一支高素质的管理队伍   
 

俗语说:“要想火车跑得快,全在车头带”。作为管理者,自己的素质和素养必须要高。这里的素质是指综合素质。包括文化、阅历、境界、视野、沟通、协调、预算、决算,成本意识、安全意识和风险意识等等。纵观目前这样综合能力较强的管理者太少。

 

举一简单例子 :               

 

一个公司的高管,提出了很多前瞻性的理念和适合这个公司发展的措施,但却落实不下去。为什么?因手下的管理者根本没有这样的理念和态度,认为老板的话是天方夜谭,或者认为根本实现不了,自己都不懂就别谈执行了。这样就出现了断层,再好的理念也执行不下去。           

 

为此,建立一支高素质的管理者队伍是做好物业管理的前提。这需要培训好项目经理,让他发挥纽带的作用,做好中间的衔接和传带。


 

 

我们常说一个企业的成败不是高层的问题,也不是一线员工的问题,倒是和中层有很大的关系。中层是发动机,也是执行的关键环节,如果这个环节出现了问题,那么下边就会乱成一片;如果这个位置的人执行打了折扣,影响的则是全局。


 

在管理学上有一句话很好的诠释了这一道理。“一条鱼死了是鱼的问题,如果一池子的鱼死了,那肯定是水的问题。”为此,培养中层的力量是至关重要的,健全高素质的管理队伍是不能忽视的。所以一个企业要通过不同的途径和渠道,招聘或引进高端人才(如部队转业或复原的战士、军官;空乘人员、高端酒店管理人员等等)把先进的理念和落地的工作经验分解到实际的工作中去,然后以点带面,培训和实际相结合,把优秀人才的经验点点滴滴的渗透到具体的管理和服务中,就能实现传帮带的作用,也能发挥引进高端人才的作用。只有这样才能保证一个企业运作的基础,基础打好了才能保证服务质量的提高。如果管理队伍的不精,素质不高,很难带出高素质的团队。


 

笔者所在的公司有一个铁规,项目经理的第一聘用的条件就是要当过兵,用好了从部队出来的人,真是能起到“一个好汉三个帮”的作用,绝对“物有所值”。


 02 一定要做好现场的精细化,把“感觉”印象做到极致    
 

同样是物业管理,如何做到让客户感到“差异化”,那就是现场“感觉”的营造。


      从门岗的形象、车辆指挥的动作到公共区域卫生的整洁;

 

从员工着装的整齐到办公现场的一尘不染;

 从员工宿舍的井井有条到档案管理的分类有序;

 从设备机房的维护到位到操作员工的专业和敬业等等,一个个细微的行为和部位都能体现管理的规范,也都能让客户找到不一样的“感觉”。

 

如笔者参观的某大厦的 “管理规范化、运行专业化、操作标准化、工作精细化、服务品牌化”,这一做法的确给物业管理的同行很大的启示。要想实现现场管理的规范化,为创建一流物业管理和服务企业奠定基础,就必须把“精细管理,亲情服务”的质量方针与“以优质服务赢得客户认同并实现自身价值”的理念相结合,真正实现“物有其位,人有其责”。


 

每个部门都有自己的工作目标;每一个岗位都有自己固化工作的程序;每一个部门都有适合自己岗位的作业指导书,每一个人都能按照程序和标准做好每一个人的工作,就想一台机器上螺丝定,每一个都发挥“定力”的作用,实现“钉不可移”。在项目上做到楼道整洁、设施设备维护保养到位、车辆整齐划一、客服人员服务热情、护卫值班认真负责、工程维修及时、社区文化开展健康和谐等等,如此就能达到严谨、细致、规范。


 

同时我们也要用爱心、诚心、信心、细心、责任心、感恩的心打造公司的品牌,以“人人是形象,处处是窗口,事事讲服务”与“致力于小,致力于细”的服务理念让各项细微的工作都充分体现着服务的专业化。只有把这些理念和实际的工作相结合,监督考核到位,就能实现物业呈给客户美好、舒心的“感觉”。


 03 精细化管理的背后让项目体现特色,形成自己的“核心竞争力”     


 

一个知名的导演,在他的作品中必定有一部好电影是他的代表作;


 

一个歌唱家,在自己的作品中,必定也有一首歌是自己的代表作,从而形成自己的风格,这就是特色。
 

同样在物业管理企业多如牛毛的今天,在同质化服务的当下,如何通过精细化管理让项目体现特色,是让客户或同行记住你或者对你印象极深的关键所在。
 

 

 

 
 
 
 
 

 

 

如某大厦被石油总公司誉为“能源大户的抠门管家”。大厦所用的825项材料都是经过多家市场比价而确定的,仅此就让材料费比价前同比下降了15%;会议室摆放的《节能减排白皮书》是物业企业向客户发布的节能减排报告;在大厦大厅前两道全自动感应式玻璃门上贴着一张字条——“节约能源,请走侧门”,他们在得到业主同意后关闭了全自动感应装置,引导来往人们从侧门进出。点滴的节能行动体现着物业服务企业强烈的社会责任感和管理的专业化。不难看出,节能降耗是这座大厦管理的特色,让参观者看完就知道,印象深刻。说到底也是精细化管理到位产生的结果。
 

 


 

看看自己管理的项目也有很多通过管理形成自己的特色。如:某小区物业服务费收缴率100%和多种经营增收是他们的特色;某宿舍“一捆香椿芽”的故事奠定了亲情服务的特色;某写字间固化管理和节能降耗是管理的特色;某办公楼的业主满意度100%是他们的管理特色;某小区的管家服务是他们的特色等等。


 

通过特色来展现服务的内涵,说到底就是精细化管理带来的受益。如果没有把工作做细,做精、做透,就不会形成自己的特色;如果不是用心的捉摸管理上可能被挖掘的优势,就不会形成自己的核心竞争力,也就不会被同行关注,也就不会产生影响力,这也是开展精细化管理真正意义所在。

 

04 做好精细化管理的基础是推行标准化管理,做好标准化是通往精细化的必经之路。


 

笔者参观的某大厦,为了让员工记住企业制定的服务标准,他们把每项服务的每个环节都通过图示清晰地显现出来。


 

 

 
 
 
 
 

以卫生间为例:

 
 
 
 

 

 
 
 
 
 

 

他们建立了“FOCUS焦点”清洁图示指南,将每道操作程序都用逼真的图示展现,让每一名保洁员只要看到图示就能明白各个工作环节的标准,只要按图操作,被检验结果就能达标。

 

服务操作图示指南的推行大大强化了企业服务标准的执行力,让员工用同一种语言和标准工作,主管用同一种语言和标准检查,管理层不断为标准注入新的元素和活力,服务质量的提高就是自然而然的事了。

 

笔者认为这种方法同样可以复制到其他管理的项目上。在标准化文件中也可以用图片呈现每一个服务的步骤和标准,简单明了,一看就知,不但节约了阅读的时间,也提高了效率,这种“傻瓜”式的图文解说是非常科学的管理方法。标准是物业服务的底线,通过这样的标准足以保证Z差的员工也能提供令客户满意的服务效果。倘若这样坚持做好,天长日久如此到位的精细化管理和执行,造就高水平高质量的管理和服务,打造了企业的品牌,提升了公司的核心竞争力就不再是难越的鸿沟。


 

万科董事会主席王石先生曾说过:“未来十年,精细化管理是企业发展的必经之路。”此语准确到位,一针见血。随着人们物质生活的提高,对服务的要求越来越在意,如何赢得客户,如何让客户满意,除了按标准和规则来,除了利用好互联网思维外,重要的一点还是要推行精细化。物业管理市场,基本是大同小异,区别的就在细节,拼的就在细节,就在精细化。如果我们把精细化服务做好了,加上互联网思维的深入和渗透,就会在激烈的物业管理市场竞争中站稳脚跟,就会开拓更大的市场。


 

为此,笔者认为,精细化管理是未来物业管理发展的必经之路。现在是,明天也是,将来更是,这也应是每一个物业管理人孜孜追求的信仰。只有这样,物业管理的服务质量才能越来越好,物业管理人和从事的物业管理工作才能够受到市民的尊重,受到行业的尊重,才能在众多的服务行业中扬眉吐气,一展风采。

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